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그동안 사용하던 070 집전화가 불필요해진 관계로 인하여 서비스를 해지하기 위해 LG 데이콤에 전화로 해지신청을 했었던 첫 날짜는 11월 초였습니다. 사실 해지를 신청한지 몇 개월 지나지 않은 시점부터 전화가 불필요해진 관계로 일찍이 해지를 신청하였으나, 소비자도 모르는 6개월 약정을 LG측이 제 멋대로 걸어놓으며 위약금을 운운했기에 이전에 해지를 처리하지 못한 불쾌한 기억을 갖고 있었습니다. 하지만 이는 꼼꼼하게 약관을 읽어보지 않은 제 실수였기에 공론화하거나 책임론으로 전가시키지는 않았고, 결국 사용하지도 않으면서 울며겨자먹기로 월마다 꾸준히 기본료를 납부해왔습니다. 그리고 11월 드디어 약속되었던 약정기간이 끝나자마자 해지를 신청하였습니다.

전화로 해지를 요구하자 LG 데이콤측은 최대한 빠른 시일내에 해지를 처리해주겠다고 약속했으나, 즉시 해지를 원하는 저의 요구는 묵살하였습니다.


뷰라
지금 소비자가 해지를 원하고 있는데, 왜 곧장 해지 처리해주지 못하겠다는겁니까?

LG 데이콤
저희 팀은 안내 및 문의를 해드리는 팀이기 때문입니다. 따로 해지팀에서 고객님의 해지에 대해서 관리하고 있고, 해지팀의 연락이 도착해야지만 해지가 처리되실 수 있습니다. 해지팀에서 수일내로 연락을 드릴테니 조금만 참고 기다려 주십시오.


해지팀이 수일내로 연락을? 당장 해지처리해주겠다는 말을 들어도 시원찮을판에, 몇 시간 뒤도 아닌 수일내라는 표현을 듣는 것이 거슬렸으나 어찌되든 해지해주겠다는 약속이었기에 꾹 참고 상담원과의 전화를 끊었습니다. 하지만 약속되었던 며칠이 지나고 일주일이 지나도 데이콤 해지팀의 전화는 오지 않았습니다. 결국 다시 데이콤측에 전화를 걸 수밖에 없었습니다.


뷰라
일주일 전에 해지를 신청하였는데, 왜 해지를 처리해주지 않는 겁니까? 상담원이 분명 수일내로 해지팀에서 연락을 준다고 하였는데 벌써 일주일째 감감 무소식입니다.

LG 데이콤
전에 고객님과 날짜를 약속하셨던 상담원 이름을 기억하십니까?

뷰라
상담원 이름을 일일히 기억하면서 고객센터에 전화를 거는 고객도 있습니까? 대기업인 LG에서 신뢰있게 일을 처리해주실 것을 믿었습니다. 마치 제가 지금 거짓말이라도 하는 것처럼 말씀하시는데요?

LG 데이콤
결코 그런 것은 아닙니다. 일단 고객님께서 그 날짜에 해지신청을 하신 것은 확인되었습니다. 하지만 해지팀의 업무가 바쁘다보니까 고객님께 전화가 가는 것이 지연되고 있는 것 같습니다.

뷰라
꼭 해지팀의 전화를 기다려야 할 이유가 있습니까? 고객이 해지를 신청했으면 곧장 받아주고 이를 처리해주는 것이 고객센터의 임무 아닙니까? 가입은 초고속으로 하루만에 된다고 광고하는 대기업에서 왜 고객의 해지요청은 일주일이나 묵살하는겁니까? 그리고 수일내로 처리해주겠다고 말했으면 이를 지켜야지 고객과의 기본적인 약속조차 지키지 않으니 어쩌라는겁니까?

LG 데이콤
저희 상담팀 실수가 있었다면 사과드리겠습니다. 하지만 기본적으로 저희가 약속은...


데이콤측은 상담원의 실수가 있었다면서 일처리가 다소 늦지 않았느냐는 저의 질책에는 되려 불쾌한 목소리로 응답하였습니다. 2차 상담직원은 상담팀이 고객과 무언가 확언하는 약속을 하는 것은 정해진 규칙이 아니라는 뜻모를말만 되풀이하다가, 제가 최대한 빠르게 해지처리해달라고 불만을 토로하자 다시 수일 내에 해지를 처리해주겠다는 약속을 하였습니다.

하지만 또 다시 일주일이 지나고 2주일이 지났음에도 해지를 처리해주겠다는 데이콤측의 전화는 걸려오지 않았습니다. 그 사이에 몇 차례나 데이콤측에 전화를 남겼으나 현재 모든 상담원이 통화중이라는 답변만 들을 수 있었고, 상담을 원하는 전화번호를 남기라는 말에 휴대폰번호를 몇 번이나 남겼음에도 전화는 걸려오지 않았습니다. 홈페이지에 남긴 질문에 대한 답변 또한 무성의하기 짝이 없었습니다. 결국 이렇게 2주가 넘어서야 전화가 연결되었고, 너무 질려서 해지를 포기하고 싶다는 생각마저 들 지경이었습니다.


뷰라
3주전에 해지를 신청했고, 도저히 처리가 안되어서 2주전에 전화까지 했는데 아직까지 해지에 대한 답변이 없습니다. 도대체 언제까지 처리중이라는 답변만 주실 겁니까?

LG 데이콤
불편을 끼쳐드려서 죄송합니다. 해지팀의 업무가 바쁜 관계로 고객님께 즉시 원하는 답변을 드리지 못한 것 같습니다.

뷰라
되었습니다. 다른 답변은 듣고 싶지 않고, 더 이상 해지팀의 전화는 기다릴 수 없으니 그냥 지금 이 자리에서 해지해주세요.

LG 데이콤
그럴 수가 없습니다 고객님. 저희는 해지를 처리해드릴 수 있는 부서가 아닙니다.

뷰라
그럼 또 전화를 그냥 이대로 끊고 또 전화를 기다리고 안되어서 또 전화하고 이런 과정을 거치라는 겁니까?

LG 데이콤
차분히 기다리시면, 해지팀이 먼저 연락을 드릴겁니다.


그저 막연히 기다리라는 데이콤측의 말에 화가 머리끝까지 치솟은 저는 결국 이 방법을 쓸 수 밖에 없었습니다.


뷰라
되었구요. 그냥 해지 관두겠습니다. 해지신청 자체를 철회해주세요.

LG 데이콤
고객님 해지요청을 취소해드립니까?

뷰라
예 그렇게 해주십시오. 다만 한 가지만 말씀드리고자 합니다. 저는 현재 블로거에 글을 기고하는 기자입니다. 더 이상은 참고 볼 수가 없네요. 처리해주겠다고 해놓고서는 3주간이나 고객을 우롱하고 불친절한 목소리로 해지를 신청하는 고객에게 불편함만 주고 있으니, LG측의 이런 처사를 그냥 가볍게 넘기고 싶지 않습니다. 관련한 기사를 써서 이와 같은 사실을 대중들에게 알리겠습니다. 그런 줄 아십시오.


재미있는 것은 제가 블로거뉴스 기자인 것을 밝히니 상담원의 태도가 순식간에 돌변하였다는 사실에 있었습니다. 갑자기 극존칭을 써가며 마치 가입을 신청하는 고객을 맞이하는 태도를 취하더니 이내 꼭 몇 분 뒤에 해지팀에서 전화를 할 것이라는 확언까지 해주었습니다. 그리고 반신반의하던 것도 잠시 정말로 30분이 채 지나지 않아 해지팀에서 전화가 걸려왔습니다. 일반 고객의 입장에선 3주가 넘도록 기다렸음에도 전화를 걸어주지 않던 해지팀은 자신들에게 피해가 올까봐 걱정했는지 기자라는 두 글자의 위엄에 눌려 겨우 30분만에 해지처리 전화를 걸어준 것입니다.


LG 데이콤
고객님 해지를 신청하셨음에도 빠르게 일을 처리해드리지 못해 불편 드린 점 진심으로 사죄드립니다.

뷰라
되었습니다. 어떤 과정을 거쳐야지만 해지를 할 수 있는겁니까? 3주간이나 전화를 기다렸습니다.

LG 데이콤
특별한 것은 없습니다 고객님. 그냥 고객님께서 왜 서비스를 해지하시려고 하는지만 말씀해주시면 됩니다.

뷰라
네? 그렇다면 해지팀에서는 고객에게 해지사유를 물어보려고 해지신청한 고객 기본료 받으면서 3주간이나 사람을 잡아둔 것입니까?

LG 데이콤
.........


당연히 이에 대한 LG 데이콤측의 답변은 없었습니다. 참으로 한심하다는 말이 절로 나올 수밖에 없는 상황이었습니다. 이 정도면 가히 소비자에 대한 불친절을 넘어서서 우롱이 아닌가 하는 생각까지 들었으나, 몇 천원의 기본료 손해를 보았다는 이유로 소비자센터에 전화까지 해가면서 고래고래 난리를 피울만한 용기는 가지고 있지 못했습니다. 결국 씁쓸함만 남긴채 오매불망 기다리던 해지가 처리되었다는 사실만으로 만족할 수밖에 없었습니다.

해지가 처리된 몇 시간 뒤에 핸드폰을 들여다보니 LG측의 문자 한 통이 도착해 있었습니다. (맨 위에 내용에 첨부) 그들은 제가 기자라는 사실에 못내 불안감을 느꼈기 때문일까요? 해지가 처리되었고 불편을 드려 죄송하다는 내용이 추가된 문자가 도착해 있었습니다. 애시당초 제가 기자라는 사실을 강조하지 않았다면 이들이 갑작스럽게 이렇게 빠르게 해지를 처리해주었을까, 죄송하다는 문자까지 따로 남겨가며 사실이 알려질 것을 두려워했을까 하는 생각이 들자 기분이 못내 더 불쾌해졌습니다.

기업과 소비자에게 있어서 가장 중요한 것은 신뢰입니다. 하지만 아직도 일반 소비자의 입장은 전혀 이해하지 못하고 있는 상담센터와 해지팀이 전부는 아니더라도 분명 LG 데이콤에는 몇몇 존재하고 있습니다. 이 글을 읽으시는 모든 분들께서는 LG뿐 아니라 소비자를 우롱하는 기업들의 이와 같은 행위에 맞서 더 능동적이고 적극적인 행동을 취해주셨으면 합니다. 그것이 소비자로서 가지고 있는 우리들의 권한이자 우리들의 몫이 아닌가 싶습니다.

침묵할수록 이들은 소비자를 더 우습게 알고, 주인 행세를 하려 들 것입니다. 결국 어렵더라도 싸우는 소비자가 자신의 정당한 권리를 찾을 수 있습니다.

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Posted by 뷰라

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  1. 나그네 2008.11.22 12:35  수정/삭제 댓글쓰기 댓글주소

    아 진짜 읽기만 하는데도 열받네요.
    추측컨데 해지팀이란게 있지도 않을것 같습니다.
    아마 가입자를 붙잡아두려는 심산으로 있지도 않은 해지팀을 들먹이는게 아닐까 싶네요.
    가입자가 바득바득 우기며 계속 해지해달라고 해야 해지팀인척 하면서 해지해주는것 같아요.
    해지 사유야 일반 상담원도 확인 할 수 있는거 아니겠습니까?
    상담원들이 해지신청 안받고 저런식으로 넘어가면 인센티브가 있다던지 아니면 해지신청을
    접수한 상담원에게 불이익이 간다던지 그런식으로 돌아가는게 아닐까 싶습니다.
    키보드 몇 번 눌러 전산처리 한 방이면 끝날 일을 상담원이 바득바득 해지팀을 운운하며
    소비자를 우롱하는게 아무래도 그럴 것 같네요.
    진짜 이런건 법적으로 어떻게 안될까요? 미국이나 일본같은 선진국도 이러는지?

  2. 김두환 2008.11.30 03:14  수정/삭제 댓글쓰기 댓글주소

    진짜 이런글보면 열받아요...
    잘하셨어요~ 정말 잘하셨어요~
    이렇게 글을 올려주셔서 다른사람들에게 알려 주신것도요~
    참고 하겠습니다~

  3. 글 잘 봤습니다.
    그럼데 우측의 AdClix에는 mylg070 광고만 3개가 떠 있군요..
    그것이 더 씁쓸합니다.

  4. 이미지 2008.12.02 10:06  수정/삭제 댓글쓰기 댓글주소

    방송을보면 이미지메이킹 광고들이 많이 나오져.
    사랑해요엘지~사랑해요 엘지 하면서 ..ㅎㅎ 그래놓고 뒤로는 소비자를 우롱하는게 대기업들입니다.
    대기업들 대부분이 요즘 자체 제품광고도 하지만 이미지광고를 많이 하는데.
    뒤로는 탈세하고. 기업총수 잡혀가고 ,, 티비에 나오는 이미지 광고들 보면 솔직히 제느낌은 ..
    웃기고 있네... 이말밖에 안나옵니다 ㅎㅎ.

  5. 엘지의 사정 2009.06.19 10:44  수정/삭제 댓글쓰기 댓글주소

    현재 통신시장은 새로운 먹거리가 별로 없습니다.
    지금 통신시장은 전쟁터입니다.
    그래서 최근 유무선 및 인터넷 통합을 하고 있습니다.
    새로운 시장을 개척하고 선점하려는 필사의 노력입니다.
    현재 SK가 1등입니다. KT가 2등입니다. 하지만 거의 차이 없습니다.
    이들은 망시설도 보유하고 있고 자금도 많고 인력도 많고 풍부합니다.
    LG는 몇년전 회사를 많이 분리했습니다.
    나눠가졌죠. 돈 잘 버는 기간사업은 거의 GS로 갔습니다.
    LG는 통신과 전자가 주력입니다.
    그래서 데이콤, 파워콤 먹었습니다. 유무선 통합시켰습니다.
    나름 선전하고 있습니다.
    데이콤, 파워콤 먹으면서 망도 보유하게되고 서비스도 개선시켰습니다.
    하지만 3등입니다. 꼴찌죠
    지금 가장 불안한건 LG 입니다. 통신시장의 크기가 줄면 SK KT는 어느정도 버틸 수 있지만
    LG는 망합니다. LG 그룹 자체가 위험할 정도로..
    그래서 LG가 가장 적극적입니다. MyLG070은 현재 나름 뜬 서비스 입니다.
    SK, KT도 마찬가지로 저렇게 지연시키고 해지 안 하곤 했습니다.
    뭐 대리점 문제 등등은 여기서 말해 봤자 입만 아프고 ..
    어쨌든 LG는 서비스나 저런 꼼수나 가장 적극적일 수 밖에 없다는 현실을 넋두리 해봤습니다.
    참고로 전 LG 가전제품은 좋아하지만 LG콤들은 싫어합니다.